“빨리 받아 이 씨… 물건 못 받는다는 그 따위 소리하지 말고! 죽여 버릴 거야 진짜, XX놈아! 잔인하게 해 줄게 아주. 핸드폰 꺼져있거나 그러기만 해 아주 그냥. X새끼야! 당신 얼굴 보면 죽여 버릴 것 같으니까…”
남양유업 영업사원이 대리점주를 상대로 한 폭언 내용이 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 빠르게 확산되며 네티즌들 사이의 논란을 자아냈다.
시종일관 욕설을 퍼붓는 영업사원의 가압적인 행동에 분통을 터뜨리는 소비자와 네티즌들은 급기야 남양유업제품의 불매운동에 나섰으며, 논란이 확산되자 남양유업측은 공식사과문을 내걸었다.
일전에는 포스코 임원이 승무원을 상대로 폭언한 사건이 매스컴과 SNS를 통해 알려지며 일각에서는 포스코 상품 불매운동의 바람이 불기도 했으며 마찬가지로 포스코 측도 공식사과를 공지한 바 있다.
기업 대부분은 이유창출을 목표로 끊임없는 발전을 위해 시간과 비용 투자를 아끼지 않고 있다. 그러나 한 고객의 불쾌한 경험이 기업을 어떻게 갉아먹을 수 있는지에 대한 사소하지만 극심한 결과를 초래할 수 있는 일에는 소홀하고 있는 것이 사실이다.
지금까지는 남양유업사태와 같은 사건이 개인차원에서 마무리되었지만 1인 미디어시대가 도래하며 소비자로서의 불만을 간편한 방법으로 세상에 호소할 수 있는 시스템이 마련됐다. 따라서 이윤추구에만 급급한 채 소비자의 권익이나 불편사항을 무시하는 기업문화는 더 이상 활보할 수 없을 것으로 전망된다. 다만 이윤에 손실이 생길 것을 우려해 급히 사과문을 띄우고 사원관리에 힘쓰겠다는 식의 ‘눈가리고 아웅’하는 점이 안타까울 뿐이다.
영업사원뿐만 아니라, 기업 건물을 청소하는 직원부터 고위간부까지 어느 곳에서 어떤 방식으로 기업을 대표하고 있을지 한국사회 기업문화를 재점검해 보아야 할 때다.
‘깨진 유리창의 법칙’의 저자 마이클 레빈의 충고어린 한 마디를 생각해 본다. “한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 기업의 앞날을 치명적으로 뒤흔든다.”