인천시교육청 만족콜, 감동콜 센터


‘고객만족, 고객감동’. 언제 들어도 기분을 유쾌하게 만드는 말이다. 말 한마디로 천 냥 빚을 갚는 서비스는 이제 일반기업체의 전유물이 아니다. 공공기관에서도 중요한 고객 서비스다. 초·중·고등학교에서 시행되는 각종 사업에 대해 만족도와 느낌 등 학부모의 마음을 읽어내고 어루만지는 만족콜, 감동콜 센터가 문을 열었다. 이곳에서 학교의 청렴과 착한 이미지를 만들어가기 위해 ‘청렴 인천교육 봉사단원’들이 수화기를 든다.

지난 4월 만족콜, 감동콜 센터의 문이 인천시교육청에 열렸다. 무거운 학교의 이미지를 친절하게 만들고 청렴의 문패를 새기기 위해 청렴 인천교육 봉사단원들과 함께하는 만족콜, 감동콜 센터. 문 틈 사이로 밝은 목소리가 흘러나온다. “안녕하세요? 청렴 인천교육 봉사단 000입니다.” 전화선을 타고 흐르는 보이지 않는 얼굴의 주인공은 청렴 인천교육 봉사단원들이다.

이들은 햇빛이 창을 넘어 빛으로 밝히는 센터에 차분히 앉아 수화기를 들었다 놓기를 반복한다. 수화기를 들 때마다 그들의 목소리는 상냥하다. 학교를 상대로 사업을 진행하면서 발생되는 민원사항을 ‘매우 친절’부터 ‘매우 불친절’까지 다양한 항목으로 조심스럽게 묻는다. 학교급식업체와 운동부원 아이를 둔 학부모, 계약관리, 현장학습, 방과 후 학교운영 등 7개 부분의 사업을 하는 이들이 전화 설문 조사의 대상이다.
접수된 민원사항은 담당부서장들이 직접 전화를 걸어 민원을 처리하게 된다. 고객을 만족시키는 것을 넘어 감동을 주는 서비스가 되도록 중간에서 ‘전화선’이 되어주는 이들은 남부학교 관내의 1교 1인 추천으로 모여진 ‘청렴 인천교육 봉사단’이다. 현재 23개교의 23인의 학부모들로 구성돼 있다.

인주중학교에 다니는 자녀를 둔 윤 씨(45세)는 환한 미소로 봉사의 기쁨과 어려움을 전한다. “너무 긴장되죠. 집 전화벨이 울려도 긴장하는데... 학교에 가서 청소봉사는 열심히 하는데 이런 봉사는 처음이니까요. 언성 높이는 분들이 간혹 계세요. ‘나한테 뭘 원하지?’ 하는 목소리로 귀찮다는 듯 말씀을 하세요. 이곳에서 봉사를 하면서 배우는 것이 있어요. 나도 전화 받을 때 무의식적으로 저러나... 반성하게 되요. 좀 더 친절하게 전화를 받아야겠다. 솔직히 집에서 나올 땐 조금 오기 싫어요. 하지만 이곳에 오면 즐겁고 나의 전화 봉사로 학교 이미지를 개선시킨다 생각하니 기분 좋아집니다.”

관교중학교에 추천된 양 씨(47세)도 잠시 수화기를 내려놓는다. “이곳에선 2회째 봉사예요. 전문 텔레마케터가 아니다 보니 떨리고 발음도 어색할 때가 있어요. 전화 받으시는 분들이 일반 모니터링이라 착각하는 경우 많아 퉁명스레 전화를 받을 땐 마음이 불편하지만 만족콜, 감동콜의 취지를 아시면 곧 친절하게 답해주세요. 이럴 땐 보람을 느껴요.”

인천남중에 자녀를 보내는 박 씨(40세)는 ‘청렴 인천교육 봉사단’ 회장이다. “처음에는 마음을 열지 않아요. 화내면서 불편했던 사항을 하소연하면 통화하는 제가 더 미안하고 불편해요. 하지만 그 분들이 마음을 열었다고 생각하니 한편으로 기분 좋아지죠. 학교를 모체로 봉사활동을 하고 있지만 책임감을 갖고 있어요. 이 센터가 앞으로도 계속 이어졌으면 합니다.” 라며 봉사의 중요성을 강조한다.

시 교육청 송기천 담당자는 “봉사자들 모두 학부모님들입니다.”라며, “청렴 인천교육 봉사단은 총 23명으로 1조에 4~5명으로 구성되어 월 1회씩 하루 3~4시간씩 교대로 봉사하고 있어요. 학부모의 입장에서 민원인들의 목소리를 전해주는 역할은 그들의 마음을 편하게 열어주죠. 그런 다음 담당 부서장들이 불편한 마음을 갖고 있는 민원인들에게 전화를 걸어 개선방향을 제시하면 더욱 좋아하시죠. 지금은 초기 단계입니다. 앞으로 이 사업을 꾸준히 이어가면서 미비한 점은 보완해 나갈 것입니다.”라며 웃는다.

처음 이 센터의 문을 열게 한 시 교육청 청렴·민원조사팀 남문구씨는 “기업들도 민원인들에게 만족과 감동을 주는데 학교에서도 민원인들에게 만족과 감동을 주어야 한다고 생각합니다. 직원들이 민원을 듣고자하면 쉽게 불편한 사항을 말하지 않아요. 그래서 학부모님들을 봉사자로 모시고 따가운 소리를 듣고자 했어요. 많이 야단쳐주셔야 청렴한 학교와 공직사회가 될 것입니다. 청렴한 학교가 우리의 목표입니다.”라며 ‘만족콜, 감동콜 센터’의 취지를 밝힌다. <문의 032-542-3711>